Opinie stuk van Jerry Baetens – Cloud Director Arrow ECS Belux
Het doel van een traditionele Managed Service Provider (MSP) is klanten ontzorgen door hun IT weg te nemen en zelf te beheren. Microsoft en leveranciers van cloudservices gaan hierin nog een stapje verder. Ze begrijpen dat we in onze economie meer en meer naar een pay-as-you-go of een as-a-service model moeten evolueren.
Wanneer een reseller een product aan een klant verkoopt, dan stond dat product in de meeste gevallen al op het verlanglijstje van die eindklant. Voorafgaand aan de aankoop heeft een vendor immers uitstekend werk geleverd om interesse op te wekken. Veel resellers beschikken daarom over een kitlijst met SKU’s (Stock Keeping Unit), waarop ze hun prijzen vastleggen. Meestal is er een aparte prijs voor het materiaal, voor de installatie en configuratie, en voor het onderhoud.
Dit klassieke model kan in sommige gevallen zeker nog nuttig zijn, maar eigenlijk zouden we er best zoveel mogelijk van afstappen. In plaats van SKU’s te verkopen, of te blijven antwoorden op prijsvragen over SKU’s, doe je er beter aan om iedere component in een as-a-service model te verwerken. Dat concept rekent de eindklant maandelijks een vast bedrag aan waarin alles als totaaloplossing is inbegrepen: de installatie, de setup, het onderhoud en de optimalisatie. Dat laatste is het geheime ingrediënt voor wie een klant voor langere tijd aan z’n bedrijf wil binden.
Focus op optimalisatie
Wat een klassiek model op het eerste gezicht interessant maakt, is het feit dat een klant meestal voor een langere periode intekent, waarna de overeenkomst al dan niet verlengd wordt. In een as-a-service model zou diezelfde klant in principe elke maand kunnen opstappen, maar toch heb je een grotere kans om trouwe klanten aan te trekken. Enerzijds omdat het niet eenvoudig is om jouw totaalservice te vergelijken met de concurrentie. Klanten zien immers enkel de prijs die ze per maand betalen en weten niet hoeveel de componenten apart kosten. Bij gebrek aan een vast moment om hun contract te hernieuwen, zullen ze ook minder geneigd zijn om een vergelijkende marktstudie uit te voeren.
Daarnaast zal een klant ook gewoon minder snel vertrekken als alles op wieltjes loopt. Zeker als je daarbij nog eens de nadruk legt op het voortdurend optimaliseren van de dienst die iemand afneemt. Stel: je biedt Microsoft SQL Server aan. Traditioneel draait dit op fysieke hardware en het Windows besturingssysteem. Vaak migreren bedrijven echter naar de cloud waar ze een virtuele SQL Server installeren. Zelf biedt Microsoft ook SQL-as-a-service aan, waardoor je klant zich al helemaal geen zorgen hoeft te maken over onderliggende infrastructuur. Door telkens te upgraden naar de meest (kost)efficiënte oplossing, zal je klant meer vertrouwen krijgen in je services.
Een as-a-service model is dan ook ideaal voor organisaties met weinig of geen IT-experts. Denk aan een ziekenhuis waarin artsen moeten oordelen over IT-budgetten. Zij zullen opgelucht zijn als een MSP alles voor hen beheert en ze op beide oren kunnen slapen. Maar ook grote organisaties met IT-teams hebben baat bij deze manier van werken. Zo komt er voor hun eigen personeel meer tijd vrij om zich met waardevollere zaken bezig te houden.
Nieuwe uitdagingen, nieuwe opportuniteiten
Ook bij Arrow ondersteunen we het as-a-service idee. Zo kunnen we partners begeleiden in hun transformatie, voegen we via derde partijen diensten toe om analyses uit te voeren, en helpen we ook om skills te verwerven. Dat laatste doen we bijvoorbeeld met een as-a-service model voor Microsoft-trainingen, waarbij partners voor een vast bedrag per maand, een onbeperkt aantal opleidingen kan volgen.
Bovendien maakt ons ArrowSphere-platform het voor partners mogelijk om de services naar hun eigen klanten te optimaliseren. Zo beschikt de oplossing over een aantal dashboards die data en inzichten weergeven waarop je nieuwe diensten kunt bouwen. Vandaag zijn bedrijven bijvoorbeeld stevig aan het investeren in hun cybersecuritystrategie. ArrowSphere geeft informatie weer over de beveiliging van een klant, zodat je proactief advies kunt geven over dreigingen en remedies.
Een andere uitdaging is de groeiende behoefte om de kosten te optimaliseren. Ook hiervoor biedt ArrowSphere een dashboard aan, zodat je klanten kunt helpen om hun IT-gebruik te verbeteren. En de komende jaren zal ook duurzaamheid een cruciale component zijn in een Managed Service. Zeker naarmate bedrijven almaar gedetailleerder moeten rapporteren over hun CO2-uitstoot. Ook die info maak je via ArrowSphere eenvoudig beschikbaar.
Als je al deze informatie in een servicepakket aanbiedt en de eindklant via het Customer Portal de optie geeft om alles op te volgen, dan lever je een bijzonder sterke service en is de kans groot dat de klant zich voor lange tijd aan jouw servicemodel zal binden.
