Computacenter peut se targuer d’avoir le taux de satisfaction client le plus élevé parmi les entreprises belges, suivi par Stefanini, Hexaware et GTT. Ceux qui ne s’en sortent pas aussi bien sont TCS, NTT Data, Kyndril, Orange Cyberdefense, NRB et surtout IBM. C’est ce qui ressort de la dernière étude Whitelane Research de Jef Loos menée auprès de 330 entreprises dans lesquelles 800 contrats d’externalisation informatique d’au moins 1 million d’euros ont été examinés, ainsi que 800 autres contrats de plate-forme cloud.
la satisfaction globale
Il est frappant de constater que seul un responsable informatique sur trois interrogés a déclaré qu’il dépenserait davantage en externalisation informatique cette année. L’année dernière, ce chiffre était de près de la moitié. Traditionnellement, la Belgique se tourne vers des solutions nearshore en Europe, mais le facteur coût joue un rôle de plus en plus important. Les acteurs indiens tels que Hexaware, TCS, Cognizant, Infosys, Wipro et Tech Mahindra réalisent ensemble un chiffre d’affaires d’environ 1 milliard d’euros dans notre pays. « Il y a trop de prestataires de services TIC », déclare Jef Loos. De plus, la pression sur les prix est de plus en plus forte. « Microsoft et SAP augmentent leurs tarifs de 5 % chaque année, sans guère de marge de négociation. Les responsables informatiques n’ont donc d’autre choix que de répercuter cette hausse sur les prestataires de services. En revanche, ces derniers ont vu leurs coûts de personnel augmenter de 20 % ces dernières années. La situation devient donc de plus en plus difficile pour eux. » De plus, Deloitte, Accenture, KPMG, PWC, McKinsey et Boston prennent des parts de plus en plus importantes grâce à la transformation numérique. « Et il y a encore beaucoup d’entreprises indiennes qui souhaitent s’installer en Belgique », déclare Jef Loos.
les applications
En matière de services applicatifs, Deloitte, Cognizant et Cegeka obtiennent les meilleurs résultats. Malgré les difficultés financières de la holding, Atos/Eviden parvient toujours à satisfaire ses clients belges. CapGemini traverse une période difficile et compte un certain nombre de clients plutôt mécontents.
l’infrastructure cloud
NRB ne se débrouille pas très bien dans le domaine des applications, mais se débrouille bien dans le domaine des services cloud et d’infrastructure. L’intégrateur limbourgeois Cegeka se débrouille très bien dans ce domaine, tout comme Atos/Eviden. Kyndryl et Proximus se partagent la troisième place.
le lieu de travail
Computacenter est le leader des services liés à l’environnement de travail et n’a aucun client insatisfait parmi les 20 contrats révisés. Stefanini et Econocom complètent le top 3. Cegeka et Proximus ont un taux de satisfaction client moyen de 77 %.
les services de réseau et de connectivité
En ce qui concerne les services de réseau et de connectivité, le fournisseur GTT, dirigé par Michel Verwaerde, arrive en tête de liste avec des clients extrêmement satisfaits tels que Samsonite, Etex et TVH. Telenet, NTT Data, Cegeka et Computacenter composent le top 5. Il est frappant de constater que Proximus, BT et NRB sont en dessous de la moyenne dans ce domaine.
Services de sécurité
Proximus obtient de bons résultats en matière de services de sécurité et n’est devancé que par Cegeka et Telenet. Inetum-RealDolmen semble également s’être forgé une bonne réputation dans ce domaine. Il est frappant de constater que les quatre premiers sont tous des prestataires de services belges. De manière inattendue, Cronos arrive en dernière position de cet indice de satisfaction.
Artikel par Luc Blyaert
